Ako hovoriť o nedostatkoch bez narušenia vzťahov

Možno ste už počuli o sendvičovej technike poskytovania spätnej väzby. Ide o jednoduché zabalenie negatívnej informácie do pozitívnych: povedať niečo pozitívne – negatívna informácia, ktorú chceme zdeliť – opäť povedať niečo pozitívne. Názory na techniku sendviča sa však rôznia. Nie je veľmi efektívne zabaliť kritiku do cukru, lebo druhá strana informáciu nemusí správne pochopiť, prípadne bude zmätená, a to nie je cieľ. Cieľom je riešiť situáciu. Pozrime sa bližie, ako funguje ľudský mozog.

Pri prijímaní spätnej väzby sa aktivuje nervový systém. Na kritiku mozog reaguje obzvlášť intenzívne. Neurovedec John Cacioppo pomocou výskumov zistil, že ľudský mozog má odlišné okruhy na spracovanie pozitívnych a negatívnych informácií. Na negatívne stimuly reaguje citlivejšie. Pokiaľ je kritika podaná nesprávne, dotyčný automaticky zareaguje obhajovaním sa alebo útokom.

Ako teda hovoriť o nedostatkoch ľudí v našom okolí, aby sme nenarušili vzťahy alebo osobnú hodnotu dotyčných?

Začnite chválou a úprimným uznaním. Aj zubár vám najprv pichne injekciu na umŕtvenie, keď sa chystá ošetriť kaz. Potom vydržíte vŕtanie aj ťahanie, lebo injekcia utlmí bolesť. Buďte rovnako citliví ako zubár a vytvorte si priateľské územie pred tým, ako vyslovíte kritiku. Pozor na slovíčko ale. “Peter som na teba hrdý, že si zvýšil predaj, ale tvoja komunikácia so zákazníkom nie je správna.” Dobrý pocit z pochvaly sa v momente vysloveného slova ale stráca v minulosti, a pozornosť sa zameriava už len na vyslovenú kritiku. Jednoduchý spôsob, ako sa vyhnúť tomuto chválypotláčajúcemu slovíčku, je nahradiť ho spojkou a. “Peter som na teba hrdý, že si zvýšil predaj, a ak zlepšíš aj komunikáciu so zákazníkmi, bude to dokonalé”.

Hovorte najskôr o vlastných chybách. Ak máte pod sebou ľudí, pravdepodobne ste tiež kedysi boli na ich mieste.Skúste sa zamyslieť, aké chyby ste robili v minulosti vy. O koľko skúseností máte aktuálne viac, ako vaši podriadení? Ak máte 25-ročné skúsenosti, je na mieste porovnávať výkon človeka, ktorý v oblasti pracuje len 5 rokov? Ak sa nad týmito otázkami úprimne a nestranne zamyslíme, nájdeme väčšie pochopenie pre chyby iných. Zvyšujeme úroveň empatie. Nikto učený z neba nespadol. Priznanie vlastnej chyby má pozitívny vplyv na zmenu správania iných.

Môžete začať vetami “Ja v tvojom veku som robil väčšie chyby. Mohli by sme sa pozrieť, ako to urobiť inak?”, “Urobil si chybu, ale nie väčšiu, ako ja v tvojej pozícii.”, “Pred pár rokmi sa mi stalo to, že …. Teraz si spravil chybu ty, to sa občas stane každému.”

Na chyby upozorňujte nepriamo. Charles Schwab jedného dňa prichytil zamestnancov svojej oceliarne fajčiť priamo pod nápisom Zákaz fajčiť. Jeho reakcia nebola otázka, či nevedia čítať, ani na nich neútočil. Charles podal dútnik každému z fajčiacich zamestnancov a povedal im, že bude rád, ak si ten dútnik vyfajčia vonku. Upozorniť na chyby nepriamo má prínos najmä u citlivejších ľudí, ktorí by kritiku hneď odmietli. Samozrejme je lepšie komunikovať s ľuďmi priamo. Nedôjde tak ku skresleniu požiadavky. Každá negatívna správa sa dá podať aj citlivo, bez útoku a bez vzbudenia pocitu menejcennosti. Ako podávať konštruktívnu kritiku si môžete pozrieť vo videu od Patricka Bet-Davida .

Požiadajte o povolenie byť priamy. Niekedy nepriame upozornenie na chyby nenaplní naše predpoklady. Môže dôjsť k nepochopeniu a výsledku sa nedočkáme. Ak máte pred sebou citlivejšiu povahu a potrebujete informáciu podať priamo, jednoducho na to dotyčného upozornite. Ak sa opýtate, či môžete byť priamy, je minimálna pravdepodobnosť, že odmietne.

Môžete začať napríklad: “Môžem byť úprimný?”, “Môžem ti to povedať priamo?”, “Nie je dobré chodiť okolo horúcej kaše, je dôležité, aby si to vedel.”

Prikazujte otázkou namiesto priameho príkazu. Nikto nemá rád príkazy. Prijateľnejšie sú návrhy či otázky. Táto technika umožní ľuďom, aby si zachovali svoju tvár aj napriek zlyhaniu. Odpor, ktorý môže vyvolať strohý príkaz môže utkvieť v pamäti dlhú dobu aj napriek tomu, že bol vyslovený pre dobro veci. Ľudia skôr príjmu rozkaz, pokiaľ sa môžu spolupodieľať na riešení. Ak máte o riešení konkrétnu predstavu, navrhnite ho. Ako líder môžete svojich ľudí naviesť a poskutnúť im možnosti. Roselinde Torres za zaoberala výskumom leadershipu 21. storočia.. Zistila, že novodobý líder má mať predstavu o zmene, má byť otvorený riskovaniu, a v neposlednom rade, využívať tím rôznorodých ľudí. Odlišní ľudia zmýšľaju inak a vďaka tomu sa objavujú stále nové a nové nápady a riešenia problémov. Prejav Roselinde si môžete pozrieť tu:

Príklady: “Mohol by si urobiť to a to?”, “Čo si myslíš? Pôjde to?”, “Čo môžeme urobiť, aby sme vybavili túto zákazku?”, “Má niekto plán, ako vyriešiť vzniknutý problém?”, “Čo navrhuješ?”, “Mohol by si to spraviť inak? Napríklad takto…”, “Myslím, že riešenie nájdeme v tejto knihe. Skús si prečítať strany 44-80 a daj mi vedieť, či si niečo našiel”.

Vyzdvihujte zlepšenia. Ak chcete pôsobiť stimulujúco na iných ľudí, sledujte aj ich najmenšie krôčiky a každý pochváľte. V dnešnej dobe z výskumov vieme, že mozog pozitívneho človeka je aktivizovaný viac, ako mozog pesimisticky zmýšľajúceho. Ak poukážeme na silné stránky druhých, zvýšime ich pocit kompetencie a odhodlania, následkom čoho sa zvýši výkon a chuť do práce.

Autor:
Zuzana Valigová – psychologička a koučka, ktorá sa zaoberá správnou psychohygienou, prácou s hodnotami, dosahovaním cieľov a zlepšovaním interpersonálnych vzťahov. Baví ju posúvať vlastné hranice a pracovať na harmonickom živote v súkromnej a pracovnej oblasti, s čím pomáha aj svojim klientom.